Al dottor House, il popolare protagonista dell’omonima serie tv di successo, bastava a volte un’occhiata per formulare su due piedi diagnosi complesse. Finzione scenica, certo, ma forse non così distante dalla realtà – e, fatto ancor più sorprendente, dalle pratiche che possono migliorare l’offerta di servizi medici e rivolti alla salute.

Se la pratica medica ha infatti, di anno in anno e in tutto il mondo, sempre più assunto le sembianze di un lavoro tanto altamente specializzato quanto fortemente standardizzato, l’improvvisazione – intesa anche come sensibilità al caso particolare, reattività di fronte all’inatteso, attenzione al particolare – rimane un aspetto importante del lavoro nelle unità di emergenza.

Che la standardizzazione e l’improvvisazione possano, soprattutto in un ambito così delicato, lavorare produttivamente assieme sembra un controsenso: eppure queste due attitudini sono tutt’altro che incompatibili, sebbene resti ancora molto lavoro da fare – per ricercatori e professionisti – per scoprire quanto il saper decidere – e agire – sul momento, incida in ambienti altamente strutturati e istituzionalmente complessi come ospedali e cliniche specialistiche.

In uno studio svolto assieme a un team di ricerca internazionale Luca Giustiniano, docente di Organizzazione Aziendale alla LUISS, mostra come l’improvvisazione funzioni come elemento produttivo in un ambiente di lavoro strettamente controllato come il pronto soccorso. L’attenta osservazione sul posto ha mostrato come, in modo forse controintuitivo, la simultanea assenza e presenza dell’improvvisazione – assente perché bandita dalle stringenti regole e dal rigido attenersi al protocollo da parte di medici e infermieri; presente in quanto naturale portato delle imprevedibili urgenze dei pazienti – ha funzionato come uno strumento utile per il miglioramento generale dell’organizzazione delle unità di soccorso.

L’improvvisazione positiva, fungendo da esempio, ha finito per essere alla base di nuove procedure e processi di lavoro ancor più standardizzati. È un paradosso, ma anche un esempio di inaspettata efficacia organizzativa, che può essere usata come esempio virtuoso da tutti. A meno che non si lavori insieme al dottor House.